Rękojmia wynika z odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, a gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta. Kupujący może korzystać z obu podstaw niezależnie, choć zakres roszczeń, terminy i adresat reklamacji mogą się różnić. Sprawdź, które rozwiązanie wybrać i jak poprawnie zgłosić problem.
Rękojmia a gwarancja – czym różnią się te uprawnienia?
Najważniejsza różnica dotyczy źródła odpowiedzialności. W sprzedaży konsumenckiej podstawą reklamacji u sprzedawcy jest obecnie niezgodność towaru z umową, potocznie nadal często określana jako rękojmia. Odpowiedzialność ta wynika z przepisów i nie zależy od tego, czy producent udzielił gwarancji.
Gwarancja powstaje natomiast dopiero wtedy, gdy gwarant złoży oświadczenie gwarancyjne. Może nim być producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca. Dokument określa, czego kupujący może żądać, jak długo trwa ochrona i w jaki sposób należy zgłosić usterkę.
| Cecha | Rękojmia lub niezgodność towaru z umową | Gwarancja |
| Odpowiedzialny podmiot | Sprzedawca | Gwarant wskazany w oświadczeniu |
| Źródło uprawnienia | Przepisy prawa | Dobrowolne oświadczenie gwarancyjne |
| Zakres ochrony | Niezgodność fizyczna i prawna | Zakres opisany przez gwaranta |
Gwarancja nie zastępuje ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy. Kupujący może wybrać podstawę reklamacji, jeśli przepisy lub umowa nie ograniczają tego uprawnienia.
Na czym polega rękojmia?
Rękojmia oznacza odpowiedzialność sprzedawcy za wadę sprzedanego towaru. W relacji z konsumentem właściwym określeniem jest odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową. Sprzedawca odpowiada za to, aby rzecz miała uzgodnione cechy, nadawała się do zwykłego lub wskazanego celu i była kompletna.
Problem może dotyczyć zarówno właściwości fizycznych, jak i sytuacji prawnej rzeczy. Przykładowo wada fizyczna występuje wtedy, gdy monitor nie wyświetla obrazu, produkt nie ma deklarowanej rozdzielczości albo został wydany bez elementu wyposażenia.
Wada prawna pojawia się między innymi wtedy, gdy sprzedana rzecz należy do osoby trzeciej, jest obciążona prawem innej osoby albo korzystanie z niej ogranicza decyzja właściwego organu.
Jakie roszczenia przysługują kupującemu?
W zależności od sytuacji kupujący może domagać się:
- bezpłatnej naprawy towaru,
- wymiany rzeczy na wolną od niezgodności,
- obniżenia ceny,
- odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy, gdy niezgodność jest istotna lub naprawa i wymiana nie rozwiązują problemu.
Sprzedawca może odmówić wybranego sposobu załatwienia sprawy, jeżeli jego realizacja byłaby niemożliwa albo wymagałaby nadmiernych kosztów. Nie może jednak automatycznie odrzucić reklamacji tylko dlatego, że kupujący nie ma oryginalnego opakowania lub paragonu.
Co obejmuje gwarancja?
Gwarancja jest dodatkowym zobowiązaniem dotyczącym jakości produktu. Gwarant sam określa jej warunki, dlatego przed zgłoszeniem usterki warto sprawdzić kartę gwarancyjną, regulamin albo treść oświadczenia zamieszczonego w reklamie.
Dokument powinien wskazywać przedmiot gwarancji, dane gwaranta, czas obowiązywania, zakres terytorialny oraz procedurę zgłoszenia. Powinien również informować, że gwarancja nie wyłącza ani nie ogranicza uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową.
Jakie świadczenia może przewidywać gwarancja?
Warunki gwarancji mogą przewidywać między innymi:
- naprawę wadliwego produktu,
- wymianę rzeczy na nową,
- zwrot zapłaconej ceny,
- dodatkową usługę, na przykład bezpłatny serwis lub dostarczenie części.
Gwarant może także określić wyłączenia, takie jak uszkodzenia mechaniczne, nieprawidłowa eksploatacja, ingerencja nieautoryzowanego serwisu czy naturalne zużycie elementów. Takie postanowienia powinny być napisane jasno i odnosić się do konkretnego produktu.
Ile trwa rękojmia, a ile gwarancja?
W sprzedaży konsumenckiej odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową co do zasady trwa 2 lata od wydania produktu. Przy zakupach między przedsiębiorcami zastosowanie mogą mieć odmienne zasady, a rękojmia może zostać ograniczona albo wyłączona w umowie.
Czas gwarancji wynika z oświadczenia gwarancyjnego. Może wynosić kilka miesięcy, dwa lata, kilka lat albo obejmować produkt bezterminowo. Jeżeli gwarant nie określił terminu, przyjmuje się co do zasady, że gwarancja trwa dwa lata od wydania rzeczy.
Naprawa lub wymiana może wpłynąć na bieg terminu ochrony. Szczegółowe skutki zależą od podstawy reklamacji, treści gwarancji oraz rodzaju wykonanej naprawy. Gdy serwis wymienił tylko konkretny element, odnowienie terminu może dotyczyć wyłącznie tej części.
Jak złożyć reklamację?
Najpierw ustal, czy chcesz skorzystać z odpowiedzialności sprzedawcy, czy z gwarancji. W zgłoszeniu opisz produkt, datę zakupu, ujawniony problem oraz swoje żądanie.
Reklamację można złożyć w dowolnej formie, lecz wiadomość e-mail, formularz internetowy albo pismo ułatwiają późniejsze wykazanie, kiedy i czego dotyczyło zgłoszenie. Dołącz dostępne potwierdzenie zakupu. Może nim być paragon, faktura, potwierdzenie płatności kartą, historia transakcji lub korespondencja dotycząca zamówienia.
Przy reklamacji kierowanej do sprzedawcy warto postępować według następujących kroków:
- zabezpiecz zdjęcia lub nagranie pokazujące usterkę,
- sprawdź datę zakupu i obowiązujący termin ochrony,
- wskaż, czy żądasz naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy,
- zachowaj kopię zgłoszenia oraz potwierdzenie jego doręczenia.
Sprzedawca powinien ustosunkować się do żądania konsumenta w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie żądania w przypadkach przewidzianych przepisami.
Do kogo skierować reklamację – do sprzedawcy czy producenta?
Reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową kieruje się do sprzedawcy. To on odpowiada wobec konsumenta, nawet jeśli nie produkował rzeczy i odsyła ją później do serwisu.
Reklamację gwarancyjną składa się do gwaranta wskazanego w dokumencie. Nie zawsze będzie nim producent. Przed wysłaniem produktu sprawdź adres serwisu, wymagane formularze, sposób pakowania oraz ewentualne ograniczenia terytorialne.
Jeżeli gwarant odrzuci zgłoszenie, nadal możesz sprawdzić możliwość dochodzenia roszczeń wobec sprzedawcy. Skorzystanie z jednej procedury nie odbiera prawa do użycia drugiej, o ile nie upłynął właściwy termin.
Kiedy lepiej wybrać rękojmię, a kiedy gwarancję?
Gwarancja może być wygodna, gdy producent prowadzi własny serwis, zapewnia szybką wymianę albo oferuje dłuższą ochronę niż ustawowy okres odpowiedzialności sprzedawcy. Jej warunki bywają jednak węższe i mogą wymagać spełnienia dodatkowych wymogów.
Reklamacja u sprzedawcy daje ochronę wynikającą z przepisów, a katalog dostępnych roszczeń nie zależy wyłącznie od decyzji producenta. Warto rozważyć tę drogę szczególnie wtedy, gdy usterka dotyczy nie tylko działania produktu, lecz także jego kompletności, deklarowanych parametrów lub sytuacji prawnej.
Przed wyborem procedury sprawdź trzy elementy – adresata reklamacji, termin ochrony oraz zakres żądań przewidzianych dla danej podstawy.
Jak wyglądają zasady w transakcjach B2B?
W relacjach między przedsiębiorcami strony mają większą swobodę kształtowania odpowiedzialności. Na mocy art. 558 Kodeksu cywilnego mogą rękojmię ograniczyć, zmodyfikować albo całkowicie wyłączyć, o ile postanowienie zostało prawidłowo zawarte w umowie.
Przedsiębiorca kupujący towar powinien więc przed zawarciem kontraktu sprawdzić zapisy dotyczące reklamacji, terminów zgłoszeń, transportu, oględzin i odpowiedzialności za uszkodzenia. Brak szczegółowych ustaleń może oznaczać zastosowanie przepisów ustawowych, ale umowa często zmienia ich zakres.
Gwarancja w B2B także zależy od oświadczenia gwaranta. W dokumencie warto jednoznacznie opisać okres ochrony, procedurę serwisową, wyłączenia odpowiedzialności, wymagania dotyczące konserwacji oraz sposób ustalania kosztów transportu i naprawy.
